Hoy en día la reputación online del hotel es uno de los aspectos del negocio que más se debe cuidar. ¿Por qué? Sencillo, la reputación online es el prestigio que tiene una persona o marca en internet. Como en la vida de cualquier ser humano, el prestigio se gana o se pierde de distintas formas. De la calidad del mismo dependen las oportunidades que se presenten a futuro. Puntualmente para nuestro caso, de acuerdo a la calidad que se tenga en la reputación online del hotel (es decir, del prestigio online) dependerán las oportunidades comerciales (alianzas, inversiones, ventas, etc.) que se presenten.

La reputación online del hotel se compone de varios elementos, todos muy variados pero complementarios entre si. Algunos de ellos son las acciones y comentarios que la propiedad hotelera y sus usuarios realicen en diferentes plataformas de ventas online y redes sociales. Es lo que comúnmente se llamaría Word of Mouth o Voz a Voz. Importante entender que toda la conversación que se genera en internet a través de comentarios o calificaciones funciona como una herramienta de marketing e indicador de rendimiento. Estos son fundamentales para conocer la satisfacción de los clientes y aumentar los ingresos del hotel. No olvides que una correcta gestión incluye, entre muchas otras cosas, supervisar, manejar y contestar las opiniones online.

¿Cómo funcionan las opiniones y comentarios?

Cuando un potencial huésped va a realizar una reservación, comúnmente consulta varias opiniones, reseñas y experiencias de otros viajeros. Seguramente, también visita más canales de venta antes de formalizar la reserva. Esto pasa porque nuestros huéspedes consideran que las puntuaciones y comentarios que otros clientes dejan de manera desinteresada, son más fiables y honestas que las de otras fuentes con información influenciada por intereses económicos.

Los comentarios y valoraciones online de anteriores huéspedes, junto a las políticas de precios, cancelaciones, programas de fidelización y respuestas rápidas del hotel, ayuda a los futuros huéspedes a tomar decisiones más seguras e informadas.

El papel de las Valoraciones Online

Las valoraciones online afectan directamente el posicionamiento de la propiedad en el mercado de la web. Los algoritmos como el de Google, por ejemplo, tienen muy en cuenta la valoración media de las reseñas a la hora de ubicar la web entre los primeros puestos del buscador. Teniendo en cuenta que más del 90% de los usuarios se quedan únicamente en la primera página de los resultados de Google, posicionarse en la primera página del buscador resulta de gran importancia.

Por qué no pensar en vender las habitaciones y servicios a un precio más elevado que el set competitivo. Aquí hay que saber que los huéspedes son más propensos a pagar más cuando hay mayor cantidad de comentarios positivos. Una valoración positiva facilita las acciones de fidelización y con ello, nuestro rentabilidad, pues los huéspedes están mucho más dispuestos a volver a nuestro alojamiento.

Para lograr altas y positivas valoraciones se debe tener en cuenta que cada empleado del hotel debe cuidar, respetar y valorar al huésped, creando oportunidades antes, durante y después de su estadía. La hospitalidad es la clave del éxito. Es importante contratar personal preparado, con pasión por el servicio y comprometidos con la experiencia del huésped. Se debe capacitar e involucrar a todo el equipo en la toma de decisiones, políticas de calidad y objetivos. Sobre todo, no olvidar capacitar sobre la guía de buenas prácticas para resolución de quejas. Del mismo modo es importante motivar y recompensar al personal y a todo aquel que alcance los objetivos, celebrando sus éxitos junto con un feedback.

Cómo cuidar la Reputación online del Hotel

Cuidar de la reputación online del hotel es de suma importancia, pues influye directamente en la imagen y el prestigio global de la marca. Hay que tener en cuenta que esta reputación es una construcción social que no es controlable, pues se crea a partir de distintas percepciones de los huéspedes antes, durante y después de su estadía. También es creado por las distintas formas como los espectadores perciben las opiniones que leen.

Para cuidar la reputación y con ello aumentar las ventas, se debe:

1️⃣ Crear alertas en los buscadores como Google, Bing o Yahoo y contar con herramientas de monitorización. De esa manera, el hotel recibirá notificaciones cada vez que sea mencionado. También se podrá automatizar todo el proceso para conocer qué, quién, cuándo, cómo, dónde y en qué sentido se está hablando del hotel.

2️⃣ Poner al día los perfiles en las principales páginas de opinión y OTAs (Agencias de Viajes en Línea en inglés) como TripAdvisor, Google My Business, Yelp, Booking.com, Hotels.com, Expedia, entre otros. Añade descripciones, imágenes e información de contacto para que el contenido sea correcto y actualizado.

3️⃣ Optimizar la presencia online manteniendo activas las redes sociales: publica posts con información relevante que eduque, inspire y emocione a los huéspedes. Suma fotografías de las instalaciones, así como ofertas y paquetes promocionales. De esta manera se fortalecerán los lazos con la comunidad de huéspedes.

4️⃣ Responder cada uno de los comentarios de manera personalizada, sin eliminar o ignorar los negativos. Hay que responder de manera educada y asertiva, pedir disculpas de ser necesario y buscar una solución a la situación. Es bueno demostrar que una queja es un regalo para mejorar el servicio.

5️⃣ Durante la estadía del huésped se debe se tener una comunicación fluida y un trato cercano, sincero y empático. De esa manera, cuando el huésped realice el check-out, se le invita a dejar una reseña positiva. Además se puede informar que cuando reciba la encuesta de satisfacción, pueda hablar de manera positiva sobre la propiedad en redes sociales y OTAs. 

6️⃣ La experiencia del cliente puede ser elevada con ayudas tecnológicas como LobbyPMS: Manten procesos de reserva fluidos, información clara de tarifas, comunicación efectiva entre puntos de venta, etc. Esto el cliente lo percibe y seguro plasmará un buen comentario en la web.

Algunas acciones más para cuidar y crecer la Reputación online del Hotel

No olvides tomar en cuenta la competencia. Analiza lo que hacen y cómo lo hacen, así podrás compararlo con los que realizas internamente en tu alojamiento. Para ello se debe de identificar la competencia correctamente, ingresar a las redes sociales y canales de ventas. De esa manera reconocerás lo que los huéspedes valoran menos o más, encontrarás motivos de quejas, puntos de mejora y fortalezas.

Una vez recopilada esta información, se podrán localizar los key findings. Después, se debe realizar un benchmarking con propiedades que se adapten a las características de la propiedad a nivel local e internacional. Esto permitirá desarrollar estrategias de mejora y crecimiento. Todas las áreas del hotel deben pensar qué es lo que les gustaría que los huéspedes mencionen sobre la propiedad, para así poder formular estrategias internas y cumplir con los objetivos. Una vez en ese punto, se debe implementar un piloto en alguna propiedad (en caso hubiera varias). Aquí se plantearán acciones detalladas como metas, deadlines y recursos necesarios. No olvidar realizar un diagnóstico actual del hotel mediante entrevistas internas, mystery guest, análisis de documentación interna y plataformas de gestión de reputación online para una correcta comparativa a futuro.

¿Qué hacer si la reputación Online del hotel está dañada?

En caso que la reputación online de un hotel estuviese altamente dañada, existen agencias de limpieza que ayudan revisando la información en internet para encontrar los contenidos negativos. Ellos implementan estrategias con diferentes formatos como blogs, artículos, noticias, videos, etc. para contrarrestar y reemplazar dichas críticas con información y comentarios positivos. Estas empresas se encargan de monitorizar y realizar seguimiento a la marca para evitar posibles ataques y problemas a futuro.

Cuidar de la reputación online es cuidar de la propiedad, pues es la imagen frente a futuros clientes antes de que realmente visiten las instalaciones. Se debe pensar que los huéspedes y empleados son los aliados para el éxito de las ventas. Si el hotel responde al menos el 50% de las interacciones en línea, tendrá mayores chances de incrementar su ocupación en un 6.4%. Además, ayudará a incrementar la lealtad en un 1.4%, según indica Medallia. Expedia por su parte, menciona que si una propiedad cuenta con puntuaciones más altas en las OTAs, generarán el doble de conversión que los demás.

Finalmente, es importante que tengas en mente que invertir en programas de experiencia al huésped, poner en marcha políticas de Social Media y contar con un CRM, ayudarán en la reputación online del hotel.